Tavolo 9. Gestione emergenze ed eventi. Piani di comunicazione in emergenza

Report a cura di Gianluca Garro, Luca Calzolari, Chiara Bianchini, Michele Zizza

La Protezione Civile è un sistema complesso formato da istituzioni, enti, corpi, associazioni e soggetti (le “componenti” e le “strutture operative” ) con processi decisionali precisi e funzioni diverse. Tra queste funzioni c’è la comunicazione a cui non è attribuita una legislazione precisa o una definizione procedurale a livello centrale. Questa attività di comunicazione è resa ancora più complessa dalla pluralità di attori e fonti diverse del panorama italiano e, soprattutto, dai tanti strumenti disponibili, come i social network che hanno permesso di dare voce a tutti.

Per fare ordine nel sistema delle fonti di protezione civile (in emergenza o in “tempo di pace” quando si parla prevalentemente di “comunicazione del rischio”) legate alla comunicazione sui social network, e fornire policy e linee guida partecipate e condivise, il Dipartimento di Protezione Civile ha proposto “SocialProCiv”, un tavolo di lavoro con rappresentanti del sistema di protezione civile e delle best practices italiane sul tema della comunicazione in emergenza sui social network.

Un tavolo che ha prodotto un manifesto, una policy e delle linee guida per l’utilizzo e la gestione degli account sui social network. Purtroppo, ad oggi, questo percorso ha subito una battuta di arresto, dovuta alle grandi emergenze che il dipartimento della Protezione civile e tutto il sistema hanno dovuto affrontare in questi ultimi mesi, resta però invariata la necessità di dotare gli attori del sistema di protezione civile di linee di indirizzo e organizzative chiare in modo tale da saper gestire tutte le fasi di una emergenza (allertamento – pre emergenza – emergenza – post emergenza) anche dal punto di vista della comunicazione su ogni mezzo a disposizione, social network compresi.

I comunicatori dei diversi enti che fanno parte del sistema di protezione civile e i sindaci come autorità di protezione civile, hanno il dovere di informare i cittadini dei rischi e delle emergenze in corso, non sempre però le competenze su queste tematiche sono assimilate e condivise.

Dal dibattito nato al tavolo di lavoro di PA Social sono scaturite tante domande, osservazioni, richieste e problematiche evidenti da risolvere. La Protezione Civile, come abbiamo imparato a conoscere, è un sistema complesso. Alcune componenti del sistema hanno scelto di affidare la propria attività di comunicazione ai social network aprendo uno o più profili ufficiali su questi canali. Ci troviamo davanti un panorama variegato di profili ufficiali diversi di Comuni, Regioni, Gruppi di Protezione Civile, Associazioni di Volontariato, Istituti, Consorzi, Vigili del Fuoco, Polizia, Carabinieri gestiti da figure professionali diverse: giornalisti, comunicatori, volontari, operatori di protezione civile con, a loro volta, background e competenze differenti.

Diventa quindi fondamentale, non solo una formazione permanente sulle dinamiche e le continue evoluzioni dei social network, ma soprattutto competenze specifiche sulle tematiche di protezione civile in modo tale da poter gestire il flusso di aggiornamenti e domande/risposte di utenti e mass media durante un’emergenza. Oltre a saper sviluppare efficaci rubriche informative sui social network dedicate ai rischi, alla prevenzione e alla delicata fase dell’allertamento. Quali relazioni e integrazioni devono crearsi anche sui social network tra le diverse componenti del sistema di protezione civile? In caso di criticità in atto, quali soggetti hanno diritto a parlare, come certifichiamo una fonte ufficiale e soprattutto possiamo individuare una gerarchia sui social tra queste diverse fonti di informazioni? Al momento dell’emergenza quali sono gli account istituzionali con competenze tali da poter parlare dal punto di vista tecnico scientifico?

Inoltre, perché la comunicazione sia efficace, deve essere comprensibile; per questo è necessario tradurre i tecnicismi propri della protezione civile in termini conosciuti da tutti o formando il cittadino a riconoscere e comprendere questi termini. Questo linguaggio deve conformarsi a quello proprio dei social network che è schietto, diretto, spesso privo di formalismi e con elementi distintivi come gli hashtag che devono essere assimilati e padroneggiati. Può essere quindi sufficiente la stesura di un glossario con termini e hashtag da utilizzare, senza però dover incardinare o vincolare troppo i processi comunicativi che si sviluppano. Per esempio, sono ormai entrati nella pratica gli hashtag dedicati all’allerta meteo regionale ma, come ha dimostrato, l’alluvione di Livorno del settembre 2017, questi non sempre vengono utilizzati dai cittadini o dagli account ufficiali, quindi la conversazione si sposta su altri hashtag e l’account ufficiale deve necessariamente modificare la propria azione. Utilizzare gli open data, anche avvalendosi delle competenze dei civic hacker integrandoli così nel processo organizzativo e produttivo delle informazioni.

Con i social network deve essere rivisto il ruolo del cittadino, non più solo destinatario delle comunicazioni delle fonti ufficiali, ma fonte di notizie a sua volta. In alcuni casi, i cittadini utilizzano i social per segnalare problemi e disservizi, prima di chiamare i numeri di emergenza o di protezione civile. Una richiesta di soccorso riservata solo ai social può essere rischiosa, proprio per la possibilità che nella mole di messaggi da vagliare il messaggio di aiuto sfugga a chi è preposto al servizio di soccorso. Anche perché, in questo caso, emerge la necessità di integrare le procedure a livello di centro operativo, per esempio, con le naturali dinamiche dei social. I social network sono poi uno strumento, ma non l’unico, per informare capillarmente i cittadini e formarli per creare un cittadino che sia resiliente, formato e informato nel momento dell’emergenza.

Oltre ai cittadini è necessario formare i volontari di protezione civile su cosa possono o non possono fare in emergenza, anche in merito a quello che possono condividere/comunicare sui social network. Una possibile strada potrebbe essere quella di governare l’entusiasmo dei volontari canalizzando questa energia positiva con la produzione e diffusione sui social network di messaggi “preconfezionati” sui comportamenti da adottare e regole da seguire in caso di emergenza su input della campagna di comunicazione “Io non rischio”.

Un ruolo cruciale è quello dei mass media (anch’essi parte integrante del sistema di protezione civile) che devono essere in grado di riconoscere sui social quali sono gli account istituzionali da seguire e da quali attingere oltre a padroneggiare le competenze sul tema della protezione civile, per questo sono sempre più frequenti i corsi di formazione svolti in collaborazione con l’Ordine dei Giornalisti.

In questo mosaico comunicativo composto da tanti soggetti diversi, istituzionali e non, ma comunque fonti di notizie, diventa fondamentale evitare lo “stealing thunder effect” che consiste nel lasciarsi rubare la scena, facendo prevalere nel “discorso” sui social al “rumore”, quando le informazioni utili e spesso importantissimi in fase di emergenza si disperdono nel mare di messaggi con diverso topic o con contenuti irrilevanti all’azione di soccorso e informazione ai cittadini.

E’ necessario, quindi, identificare chi sono le fonti e gli account ufficiali e attendibili, instaurare un coordinamento interistituzionale, pianificare una strategia ed evitare il noise sia garantendo notizie chiare e immediatamente interpretabili che bloccando la circolazione di notizie non attendibili e lasciare libero l’hashtag di servizio individuato.

A livello pratico, per scendere su un piano di lavoro concreto si può partire dal Metodo Augustus, attraverso il quale l’Italia ha insegnato al mondo come fare protezione civile e ottenere ottimi risultati. Una proposta operativa può essere una pubblicazione da sottoscrivere e riconoscere come documento ufficiale da adottare in casi specifici. Per arrivare a questo obiettivo è importante che tutti i protagonisti coinvolti si riuniscano in sessioni di lavoro per elaborare il protocollo e riconoscerlo ufficialmente.

Il cronoprogramma è articolato e lungo e prevede:

• tavoli tecnici;
• confronti e collaborazioni esterne ( UE, università etc.);
• presentazione e riconoscimento del protocollo;
• educazione all’utilizzo dello stesso;

Attualmente non esiste, su scala globale, una procedura standardizzata e riconosciuta. Lo sviluppo di questo protocollo offrirebbe un modello di riferimento unico al mondo.

I piani di protezione civile devono essere costantemente aggiornati anche in merito alla funzione comunicazione e comprendere tutti gli strumenti individuati per informare i cittadini sia sui rischi che durante una emergenza. Questi piani devono essere periodicamente verificati con esercitazioni dove si testa anche l’efficacia della funzione comunicazione e delle procedure di aggiornamento e gestione dei social network.

In conclusione diventa fondamentale mettere ordine in questo ecosistema dinamico e in continua evoluzione per attori, piattaforme e linguaggi, individuando le competenze e le gerarchie da seguire oltre che fornire a tutte le componenti istituzionali linee guida e strumenti tali da comunicare e informare sui rischi e sulla protezione civile, nel rispetto degli obblighi legislativi, in ogni momento, che sia di pace o di emergenza, di qualsiasi tipo essa sia. Un buon punto di (ri)partenza potrebbe proprio essere SocialProCiv, trovando la strada giusta per farlo ripartire, sfruttando anche il grande lavoro di Pa Social e utilizzando i documenti prodotti per riaprire il dibattito su questo tema.